Une plateforme téléphonique mutualisée
En 2012, suite à la diffusion par la branche famille de sa doctrine sur l’organisation de l’accueil téléphonique, les Caf de la Loire, Haute-Loire et du Puy-de-Dôme ont décidé de regrouper les moyens qu’elles consacrent à la réponse téléphonique de « 1er niveau » apportée aux allocataires : renseignements d’ordre général ; information personnalisée sur les droits aux prestations et sur la situation du dossier allocataire.
Ainsi, depuis juillet 2012, les Caf de la Loire et de la Haute Loire ont mutualisé leurs ressources afin d’améliorer le taux d’efficacité en matière de réponse téléphonique.
Elles seront rejointes par la Caf du Puy de Dôme dans les mois qui viennent.
Au niveau de la Caf de la Loire, ce sont entre 7 et 9 conseillers de service à l’usager (CSU) qui répondent chaque jour aux appels des allocataires, selon les flux de contact.
Les appels aboutissent de façon aléatoire sur les 2 Caf. Chaque appel est acheminé vers le 1er poste disponible, sans tenir compte de la Caf dont dépend l’appelant.
Lorsqu’il s’agit de cas complexes, un rappel de l’allocataire est effectué dans les 48 heures par un technicien conseil de la Caf dont dépend l’allocataire pour apporter une réponse d’expertise.
La mutualisation des moyens consacrés à la réponse téléphonique rend plus fluide la gestion des appels et permet aux allocataires de pouvoir joindre plus facilement un téléconseiller.
