Le responsable accueil

L’accueil physique est une des composantes essentielles de la relation de service des Caf. Afin d’améliorer le service rendu à nos allocataires, la gestion de l’accueil constitue un enjeu important. Sous la direction de Valérie Pelosse, responsable de la relation de service, les responsables accueil sont les chefs d’orchestre de cette fonction.

Corinne Pichon – José Jorge

Questions à…

Corinne Pichon et José Jorge, responsables accueil à la Caf de la Loire.

Quels sont les accueils que vous gérez ?

José Jorge.- J’ai la responsabilité des accueils administratifs des territoires Nord : Roannais et Forez-Montbrisonnais.

Corinne Pichon.- Quant à moi, je gère l’accueil administratif sur les territoires Sud : St-Etienne et Gier-Ondaine-Pilat. Je bénéficie du concours de mon adjointe, Sarah Hamache, notamment sur la gestion des plannings des permanences extérieures.

Quelles sont vos missions ?

J. J.- Nous sommes chargés de coordonner le travail des différents acteurs de l’accueil administratif : conseillers du service à l’usager et techniciens-conseil *. Nous gérons leurs plannings d’intervention dans les différents accueils. Mais surtout, nous avons un rôle d’accompagnement des agents, ce qui les rassure en cas de situations conflictuelles à l’accueil. Nous pouvons ainsi intervenir en appui des agents, si besoin. Par ailleurs, j’ai un rôle de référent vis-à-vis des répondants de l’accueil téléphonique des partenaires, basé à Roanne.

C. P.- Au siège, je supervise également les files d’attente et affecte des agents en renfort, le cas échéant. Le travail à l’accueil nous confronte parfois à la détresse de certaines personnes, c’est très formateur pour les techniciens-conseil. L’allocataire ne se résume pas à un numéro de dossier, c’est une personne qui vient à la Caf parce qu’elle a besoin d’elle. En tant que responsables accueil, notre intervention vise à dénouer des points de blocage dans le traitement de certains dossiers, en lien avec les services qui les traitent : unités de gestion des prestations, comptabilité-recouvrement… Arriver à résoudre ces problèmes nous conforte dans l’idée que notre travail est utile.

 Avez-vous des contacts avec les partenaires de la Caf ?

J. J.- J’ai des contacts avec les travailleurs sociaux du Département ou des CCAS, au sujet des avances sur prestations. Celles-ci peuvent être octroyées sous certaines conditions, mais s’agissant de sommes qui seront déduites du paiement mensuel suivant, au risque d’aggraver la situation financière de l’allocataire, le versement de l’avance doit être pertinent au moment où l’allocataire vient nous en faire la demande. Par ailleurs, je suis également en relation avec les partenaires gestionnaires de points-contacts Caf.

Comment s’instaure l’accueil sur rendez-vous à la Caf de la Loire et quel est votre rôle ?

C.P.- Dans l’objectif d’améliorer le service rendu au public, les Caf mettent en place progressivement l’accueil sur rendez-vous. Dans la Loire, nous l’expérimentons depuis début mai à Roanne et à St-Chamond**. Nous avons construit le projet avec les agents au sein de groupes de travail. Nous avons formé les agents concernés et les avons accompagnés au quotidien au cours des premières semaines. Même s’il est encore un peu tôt pour un bilan, les premiers retours sont positifs, la suppression du temps d’attente, lequel est parfois source de tensions, satisfait aussi bien les allocataires que les agents.

J. J.- La prise de rendez-vous facilite la canalisation des flux d’accueil. Je continue toutefois à recevoir certains allocataires avec lesquels nos agents rencontrent des difficultés. Je me charge de gérer les conflits qui peuvent surgir.

Quelles aptitudes faut-il avoir pour accueillir le public à la Caf ?

J. J.- Les compétences techniques des accueillants sont essentielles, mais il faut également permettre à l’allocataire de comprendre ses droits. Si une personne ne peut avoir droit à une prestation, le refus doit toujours lui être expliqué.

C.P.- Le contact humain, qui se perd un peu dans notre société, reste important à l’accueil. Il peut être source de stress, mais la relation directe avec l’allocataire nous permet de voir le résultat de notre travail.

Qu’est-ce qui vous a conduit à faire ce métier et que vous apporte-t-il ?

C.P.- Au cours de ma carrière à la Caf, j’ai eu l’occasion d’exercer la fonction d’adjointe au responsable d’accueil pendant 9 mois, au siège. La variété du poste et des activités m’a plu. Il y a un peu plus de 6 mois, j’ai succédé au précédent responsable suite à son départ en retraite. En plus du contact humain, ce que j’apprécie dans une journée à l’accueil, c’est qu’elle se déroule à toute vitesse et comporte toujours une part d’imprévu.

J. J.- Pour ma part, depuis 10 ans que j’exerce ce métier, j’ai vu évoluer les champs de compétences de la Caf ainsi que notre public. Le contact pour moi est primordial, la relation directe avec le public me correspond. De plus lorsqu’on arrive à solutionner des situations complexes, c’est plutôt gratifiant.

* Pour en savoir plus sur ces métiers, voir nos précédents articles : Le conseiller de service à l'usager et Le technicien-conseil.

** Pour en savoir plus sur l'accueil sur rendez-vous, voir notre article : Roanne - St-Chamond : la Caf accueille sur rendez-vous.