Le médiateur administratif
Sous l’égide du médiateur de la Caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf), les médiateurs administratifs des Caf constituent un atout majeur pour améliorer la qualité du service aux allocataires et la maîtrise des risques. La fonction de médiation administrative est organisée à la Caf de la Loire autour d’une cellule médiation, au sein de laquelle Lucie Corsetti, médiateur et Myriam Munoz, son adjointe, exercent leurs missions sous la responsabilité du sous-directeur prestations.
Questions à…
Lucie Corsetti, médiateur administratif à la Caf de la Loire.
Quelle est la mission du médiateur administratif de la Caf ?
L. C.- Notre mission est double. D’une part, nous proposons à tout allocataire insatisfait d’une réponse faite à sa réclamation un second regard sur son dossier. Notre rôle est de régler le conflit à l’amiable et ainsi de restaurer le lien entre les services de la Caf et l’allocataire. D’autre part, nous avons une mission « préventive » : à travers l’analyse des dossiers qui nous sont confiés, nous repérons certains dysfonctionnements et mettons en place des actions correctives dans le but d’améliorer le service rendu et contribuer à la diminution des réclamations.
Quels sont les problèmes qui peuvent être traités par le médiateur ?
L. C.- Le médiateur intervient sur les litiges liés au traitement des prestations familiales et des aides individuelles d’action sociale versées aux allocataires. En revanche, il n’a pas compétence sur les aides financières accordées aux partenaires. Il n’intervient pas non plus sur les dossiers qualifiés de fraude. Il ne peut pas déroger à la législation, ni suspendre des délais de recours ou s’opposer à des décisions exécutoires : il ne se substitue donc pas à la commission de recours amiable de la Caf. Enfin, il ne faut pas confondre cette fonction avec celle d’un médiateur familial, qui est sollicité par les allocataires dans le cadre de conflits au sein de la famille.
Qui peut saisir le médiateur et selon quelles modalités ?
L. C.- Les services administratifs répondent aux réclamations des allocataires, tiers ou partenaires. Si le demandeur n’est pas satisfait de la réponse, il peut alors saisir le médiateur, par courrier ou courriel. Les agents de la Caf peuvent également transmettre des dossiers pour lesquels des blocages persistent à la suite de plusieurs échanges avec l’allocataire.
Certains partenaires, sollicités par des allocataires contestant une décision de la Caf, me contactent également, au premier rang desquels le préfet de la République, des députés, les délégués territoriaux du Défenseur des droits, des travailleurs sociaux, des tuteurs. Par ailleurs, le médiateur de la caisse nationale transmet aux médiateurs des Caf les réclamations d’allocataires qui lui sont adressées directement.
De quelle façon intervenez-vous ?
L. C.- Tout allocataire dont le dossier nous est confié reçoit un accusé de réception de sa demande. J’effectue une analyse du dossier, en reprenant l’historique de son traitement et en vérifiant la réglementation appliquée. Afin de vérifier la situation de l’allocataire, je peux être amenée à solliciter certains partenaires, tels que la Caisse primaire d’assurance maladie, les établissements bancaires, les bailleurs… Je n’hésite pas à rencontrer l’allocataire ou à le contacter par téléphone : les échanges directs sont souvent positifs, car ils permettent de lever les incompréhensions. Lorsque la personne constate qu’elle est écoutée et que sa situation a été prise en compte, cela permet souvent d’apaiser le conflit et de restaurer un dialogue. Si le problème repéré relève des compétences de la Cra et que l’allocataire ne l’a pas encore saisie, j’oriente son dossier sur cette voie. Dans certains cas, je sollicite les travailleurs sociaux de la Caf, qui peuvent aider les allocataires dans le cadre d’un accompagnement social personnalisé.
En ce qui concerne les dysfonctionnements, il peut arriver que ceux-ci soient liés à des erreurs internes : par exemple, en cas de calcul erroné des droits, je demande aux services administratifs de régulariser le dossier. J’informe également la Cnaf si je relève des incohérences sur notre réglementation.
Travaillez-vous avec les médiateurs des autres Caf ?
L. C.- Un réseau national a été constitué début 2013, autour du médiateur de la Cnaf, Madame Duchemin. L’objectif de ce réseau est de structurer la fonction médiation et d’harmoniser les pratiques. Depuis juin 2014, un réseau régional a également été créé, afin de favoriser les échanges d’expériences et de développer notre collaboration.
Quels sont les principes que doit observer le médiateur ?
L. C.- Le médiateur doit exercer sa fonction en toute neutralité : il est l’intermédiaire entre un service de la Caf et l’allocataire ou le partenaire. Il se doit par conséquent d’être impartial en examinant les dossiers avec l’objectivité nécessaire. Il est également important d’être à l’écoute de l’allocataire afin d’appréhender la globalité de sa situation. Le respect de ces principes favorise l’instauration d’une relation de confiance avec les allocataires.
Votre parcours professionnel vous a-t-il aidé dans l’exercice de votre fonction ?
L. C.- Je suis effectivement issue du service prestations, ce qui me permet d’avoir une bonne connaissance de la législation et des procédures de traitement des dossiers. Le rattachement de la cellule médiation à la direction garantit l’exercice de nos missions en autonomie vis-à-vis des services impliqués.
